Vertraging op de lijn

Zelf lopen we er bij NEMO Kennislink ook tegenaan. Normaal komt de eindredactie wekelijks in NEMO Science Museum samen om artikelonderwerpen te bespreken en te brainstormen over nieuwe journalistieke initiatieven. Sinds het begin van de coronacrisis vergaderen we online. Dat scheelt weliswaar reistijd, maar is soms ook frustrerend. De gesprekken verlopen stroever en het kost meer moeite om nieuwe ideeën op poten te zetten. Het zijn veelgehoorde klachten van thuiswerkers.

“Het is helaas gewoon prut met peren”, beaamt Mark Dingemanse, die aan de Radboud Universiteit onderzoek doet naar taal en sociale interactie. “De software is nog niet goed genoeg toegespitst op vloeiende interactie, zeker niet met meer dan twee partijen. Daar zijn technische redenen voor, zoals beperkte bandbreedte, maar het heeft ook te maken met een gebrek aan wetenschappelijke kennis op dit gebied bij de ontwikkelaars.”

Ongemakkelijke stiltes

Dingemanse ziet twee grote struikelblokken die online beurtwisselingen zo vervelend maken. De eerste is timing: de internetverbinding zorgt onvermijdelijk voor een vertraging van een paar honderd milliseconden tot soms wel twee seconden. “In alledaagse gesprekken kost het ons gemiddeld slechts 200ms om van beurt te wisselen. Tijdens de beurt van de ander zijn we onze eigen beurt al aan het plannen. We voorspellen onbewust wanneer het einde van de zin komt. Met vertraging ‘op de lijn’ komt dat hele systeem in het ongerede. Als je in een normaal gesprek zo langzaam bent, gaan je gesprekspartners alweer kijken of ze iets moeten toevoegen aan hun beurt. Dat zijn ze aan het plannen als jouw reactie binnenkomt, waardoor alles in het honderd loopt.”

Het beste kun je dus voor je gevoel heel lang wachten totdat je zeker weet dat de ander is uitgepraat, voordat je zelf begint. “In een tweegesprek gaat dat nog wel, al kent iedereen de ongemakkelijke stiltes tijdens live-interviews op tv. Maar met meer personen gaat het onvermijdelijk mis, omdat er meerdere mensen willen praten, en dat ook zeker gaan doen.”

Uitbundig knikken

Het tweede struikelblok zijn de zogenaamde multimodale signalen. “Wanneer we elkaar in het echt zien, gebruiken we alle beschikbare signalen om te bepalen wie wanneer praat”, aldus Dingemanse. “Als je in een groep iemand een vraag stelt, kijk je diegene aan. Of je ademt alvast in, waardoor anderen weten dat je iets wil zeggen. Zonder dat we het doorhebben, zijn we ingesteld op dat soort signalen, maar die vallen in online vergaderingen allemaal weg.” Op een scherm zie je niet wie iemand aankijkt en de software is zo ingesteld dat alleen het geluid van de spreker te horen is en de rest gemutet wordt.

Die audiofocus zorgt ervoor dat vocale signalen als ‘m-hm’ (ga door, ik volg je) of ‘umm’ (ik wil iets zeggen) een online meeting behoorlijk kunnen laten spaak lopen. Ze komen niet op tijd aan, maar de software ziet ze ook als een nieuwe beurt en onderbreekt het spraaksignaal van de ander om de focus op jou te leggen. Gebruik daarom liever visuele signalen, adviseert Dingemanse. “Mute jezelf en knik uitbundig om de functie van ‘m-hm’ over te nemen. Steek je hand op om te laten zien dat je wilt spreken. Dat zorgt voor minder onderbrekingen en meer vloeiende overgangen.”

Handbewegingen

Ook James Trujillo wijst op het belang van visuele signalen. Hij promoveerde dit jaar binnen het project Language in Interaction op onderzoek naar hoe mensen betekenisvolle gebaren herkennen. “Vaak is online alleen je gezicht zichtbaar voor anderen, maar bewegingen zijn een belangrijk onderdeel van onze communicatie”, stelt hij. “Zorg ervoor dat je recht in de camera kunt kijken als je spreekt. Oogcontact is belangrijk voor de interactie: de anderen kunnen dan hun aandacht er beter bijhouden en je gezichtsuitdrukkingen beter herkennen.”

Daarnaast adviseert hij ervoor te zorgen dat ook je handen zichtbaar zijn. “Handbewegingen ondersteunen en dragen bij aan de gesproken taal. Je gezicht moet natuurlijk duidelijk in beeld zijn, maar zorg dat er ook ruimte is voor je handen. Vaak betekent dat dat je je handbewegingen hoger moet maken ten opzichte van je lichaam dan normaal.” En probeer die bewegingen dan duidelijk te articuleren. “Uit onderzoek blijkt dat betekenisvolle handbewegingen makkelijker zijn te herkennen als ze goed gearticuleerd zijn. Dus met een duidelijk begin en einde, en korte pauzes tussen de bewegingen.”

Naar jezelf kijken

En als je dan je collega’s op je scherm zo duidelijk ziet spreken, hoe zorg je er dan voor dat je zelf niet met je gedachten afdwaalt? Uit onderzoek van de Utrechtse hoogleraar cognitieve psychologie Stefan van der Stigchel blijkt dat je op een scherm vol gezichten vooral naar je eigen gezicht zit te kijken en je daar maar moeilijk van los kunt weken.

“Dat komt waarschijnlijk niet voort uit ijdelheid, want iedereen doet het”, verklaart Van der Stigchel. “Je eigen gezicht is gewoon een bijzondere stimulus: zo vaak zie je die niet, zeker niet in zo’n situatie. Ineens zie je hoe je overkomt tijdens een vergadering. Wellicht went dat als we jaren zouden videobellen, maar voorlopig in ieder geval nog niet. Het leidt je aandacht af van de andere deelnemers.”

De enige manier om dat echt te voorkomen is door je eigen webcam uit te schakelen in je eigen weergave – bij sommige programma’s kan dat. “Als dat niet kan, is het in elk geval goed om je ervan bewust te zijn. Gezichtsuitdrukkingen zijn belangrijk in communicatie, dus kijk naar degene die spreekt en kijk zelf in je webcam als je iets zegt”, adviseert hij.

Hoe kunnen we dan online wél tot creatieve ideeën komen? “Eigenlijk is het niet te doen, maar we moeten nu even roeien met de riemen die we hebben”, zegt De Dreu. “Goede coördinatie binnen een groep is dan belangrijk, met een voorzitter die ervoor zorgt dat iedereen gehoord wordt. Het werkt ook goed als elke deelnemer zijn ideeën invoert, die als een ‘rolling chat’ op een gedeeld scherm verschijnen en zo weer andere deelnemers inspireren. Vervolgens kun je die ideeën in de groep bespreken en filteren, waarna je weer zo’n ronde met een rolling chat houdt om de ideeën verder uit te werken. Dat werkt in het echt goed, maar kan natuurlijk ook online.”

Maar uiteindelijk komt het echte eureka-moment vaak juist op onverwachte momenten, erkent De Dreu. “Dat komt als je met een collega napraat bij de koffieautomaat of als je weer naar de trein loopt. De drempel om na een online meeting een collega nog eens te bellen met een nieuwe inval is vaak heel hoog. Wat mij betreft gaat er niets boven echt contact.”

Gehannes

Al met al blijft echte, reallife sociale interactie zowel het prettigst als het productiefst. De huidige noodgedwongen situatie met online vergaderingen doet ons beseffen hoe bijzonder menselijke communicatie is, waarbij elke onnatuurlijk ingreep voor vertraging en frustratie zorgt.

Om de online vergaderingen menselijker te laten verlopen, heeft de gebruikte software een radicaal andere basis nodig, zo stelt Dingemanse. “Zowel technisch als vanuit het oogpunt van het ontwerp van de gebruikersinterface.” Hoewel de verschillende platforms sinds hun plotselinge populariteit volop werken aan verbeteringen, zitten zulke grootschalige aanpassingen er vermoedelijk op korte termijn niet in. Volgens Dingemanse is dat niet per se een probleem: “Het blijft gehannes, maar zoals altijd met de mens en taal: we zijn creatief genoeg om er iets van te maken.” Dat merken we bij NEMO Kennislink gelukkig ook.