Hoe temmen politici angst en onzekerheid tijdens de coronacrisis?

Met een nieuwe persconferentie van de minister-president over de coronacrisis voor de deur praatte ik bij NPO Radio 1, bij het programma De Nieuws BV, over het belang van goede crisiscommunicatie en aandachtspunten voor de Nederlandse crisiscommunicatie.

Als dat niet goed gaat, kunnen leiders al gauw aan legitimiteit en vertrouwen inleveren, en juist dat hebben ze nodig om in tijden van crisis besluiten te nemen of ingewikkeld beleid door te voeren. Denk maar aan de manier waarop Donald Trump een onduidelijk, continue veranderend verhaal vertelt met feitelijke onjuistheden over het virus. Mijn collega’s in de Verenigde Staten worden daar allesbehalve door gerustgesteld, en vrezen voor het verloop van deze crisis in de VS.

Angst en onzekerheid

In dit stuk kijk ik met name naar de crisiscommunicatie van het kabinet, en van Rutte in het bijzonder, maar hij is niet alleen verantwoordelijk voor ‘meaning making’ van de crisis in Nederland. Ook leiders van organisaties hebben een enorme invloed op hun medewerkers en kunnen met hun berichten angst en onzekerheid onder medewerkers verder aanwakkeren of juist reduceren.

Een goed crisis narratief bestaat uit een aantal componenten, en dat ging de afgelopen weken over het algemeen erg goed in de communicatie vanuit Rutte.

1. In een goed crisisnarratief laten leiders zien wat ze weten, wat ze nog niet weten, wat ze gaan doen, en wat ze gaan doen om uit te zoeken wat ze nog niet weten. Denk aan Rutte’s uitspraak dat hij met “50 procent van de informatie 100% van de besluiten moest nemen” of zijn boodschap dat voor het openen van scholen “we het rapport van RIVM afwachten”.

2. In een goed crisisnarratief erkennen leiders de emoties die een crisis met zich meebrengt, bijvoorbeeld door te zeggen dat “we zien hoe ingewikkeld het is voor thuiswerkende ouders met jonge kinderen”.

3. In een goed crisisnarratief wordt aandacht gegeven aan het stellen van gemeenschappelijke waarden, denk aan Rutte’s boodschap: “We houden afstand”, “tennissen kan echt nog niet”.

4. Daarnaast schept een goed crisisnarratief hoop, het moet mensen op de been houden. Gister op de snelweg zag ik nog het bord met de boodschap “Alleen samen krijgen we corona eronder”, of denk aan Rutte’s uitspraak “we doen dit met 17 miljoen mensen”).

Een crisisnarratief stuurt dus de publieke perceptie van de crisis, publieke emotie en collectief gedrag. Het crisisnarratief in de eerste weken na de start van corona in Nederland zette zeker zoden aan de dijk, en dat zie ik nog steeds als ik door mijn wijk wandel en bijvoorbeeld witte shirts met rode harten zie hangen. Maar, meaning making is niet iets van een keer doen en dan niet meer naar omkijken. Het vereist continue onderhoudswerk en aanpassing. Bij elk contactmoment met het publiek (zoals een persconferentie) is het belangrijk om niet in veelvoorkomende valkuilen te stappen, zoals te weinig luisteren naar zorgen die er spelen, of onduidelijke berichten te lanceren. Zo was er bijvoorbeeld kritiek over de persconferentie waar weinig nieuwe informatie werd aangekondigd twee weken geleden. Daar was misschien een ander communicatiemiddel dan een persconferentie handiger geweest.

Nu we in de crisis een aantal weken verder zijn, zie ik drie aandachtspunten (onderhoudswerkjes) voor de vertolkers van het Nederlandse crisisnarratief:

1. Leg de wetenschap uit en verantwoord wiens advies je gebruikt. In het huidige crisisnarratief van de Nederlandse regering stelt Mark Rutte meer dan eens dat hij vaart op het advies van het Outreach Management Team (OMT) en het RIVM. Dat ‘varen op experts’ argument werkte in het begin goed om mensen vertrouwen te geven dat de regering luisterde naar de wetenschap en wetenschappelijke adviezen. Maar, nu er veel zorgen zijn over bijvoorbeeld mondkapjes, en Rutte vasthoudt aan “we varen op de experts” zonder duidelijke uitleg waarom deze experts, kan hij juist het vertrouwen van het publiek daarover kwijtraken. Er wordt, terecht of niet, bevraagd of de focus van het kabinet op RIVM-kennis en expertise niet te eenzijdig is, omdat het ook een risico met zich meebrengt om tot elkaar bevestigende, denkbeelden te leiden. Het gaat dus om het effectief communiceren van die wetenschappelijke adviezen en verantwoorden waarom je advies overneemt, anders krijgt het een beetje een ‘wij van WC-eend adviseren, adviseren WC-eend’ karakter. Varen op het advies van experts is een groot goed, en noodzakelijk, maar het is aan de politiek om de keuzes die het neemt uit te leggen, en uit te leggen welke wetenschappelijke adviezen het gebruikt. Van zijn ambtsgenoot Angela Merkel kan hij nog best wat leren over wetenschapscommunicatie.

2. Het politieke van de crisis niet uit de weg gaan. In huidige crisiscommunicatie is er sprake van ‘depolitisering’ van de crisis. Denk aan de aanstelling van Martin van Rijn, waarbij werd benadrukt dat er over ideologieën heen samen wordt gewerkt om de crisis het hoofd bieden. Maar, nu we veel publiek geld uit gaan geven (en daarbij moeten keuzes gemaakt worden), is zo’n ‘a-politiek’ frame niet vol te houden.
Crises (en dus ook crisiscommunicatie) zijn politiek, en gaan altijd over een afweging van waarden en ideeën. De neiging het politieke van deze crisis te ontkennen, bijvoorbeeld door te stellen dat er geen trade-off tussen medische en economische belangen zou zijn, is geen handige strategie om nu aan vast te blijven houden in crisiscommunicatie. In de crisiscommunicatie in het vervolg moet het dus gaan over ingewikkelde politieke keuzes die er gemaakt worden en hoe en waarom deze keuzes gemaakt worden.

3. Deel niet alleen empathie, wees ook empathisch. Uit de literatuur weten we dat leiderschap niet alleen om het geven van empathische boodschappen gaat (“We hebben veel respect voor ons zorgpersoneel”) maar ook gaat om empatisch zijn. Het is voor een leider belangrijk om een boegbeeld te zijn van het soort gedrag dat je in de samenleving graag wil zien. Naast de persconferenties, waar mensen worden geïnformeerd over keuzes van het kabinet, is het ook belangrijk om op andere momenten te laten zien hoe je angst en onzekerheid bij mensen weghaalt. Rutte zou eens kunnen kijken naar zijn ambtsgenoot Jacinda Ardern, de Nieuw-Zeelandse premier, die eerst vanuit haar huiskamer in joggingpak vragen van burgers via haar Instagramaccount beantwoordde, vervolgens zichzelf en haar topambtenaren een loonsverlaging oplegde uit solidariteit met al die werknemers die in moeilijkheden kwamen, en vorige week tijdens een persconferentie aan een van de journalisten die zijn vraag vergat vroeg of hij wel genoeg slaap kreeg. Ook dat is een wezenlijk onderdeel van crisiscommunicatie!

Met de huidige communicatiestrategieën en deze aandachtspunten kan de Nederlandse regering de gevoelens van onzekerheid en angst in de samenleving hopelijk verder verminderen.