Gebruiksgericht ontwerpen voor dummies

“Natuurlijk is de wereld maakbaar”, zegt ontwerpwetenschapper Jasper van Kuijk monter vanuit zijn werkkamer op de Zweedse Karlstad University. “Daar wordt altijd wat spottend over gedaan, maar alles wat we hebben gemaakt – van de invoering van veiligheidsgordels tot vaccinatie en sociale zekerheid – dat is allemaal maakbaarheid.”

Zijn nieuwe boek ‘Hoe makkelijk kun je het maken? Ontwikkel oplossingen die iedereen wil en kan gebruiken’ bevat vele voorbeelden van ontwerpmissers, van een ontspoorde trein in Griekenland (gebrekkig treinmanagementsysteem) tot de knoploze muis van Apple (‘een kwestie van identiteit en ego’). Tegelijkertijd beschrijft het boek uitvoerig hoe het beter kan. Nogal belangrijk, want als we de wereld om ons heen dan toch voortdurend vormgeven, kunnen we dat maar beter in één keer goed doen.

Ervaring centraal

In de ontwerpmethode die Van Kuijk bepleit, staat de gebruikerservaring centraal. Om die recht te doen moeten ontwerpers zich gedurende het hele ontwerpproces afvragen hoe de doelgroep erop zal reageren. Het antwoord op die vraag moeten ze zoeken bij de gebruikers zelf, met behulp van bijvoorbeeld interviews, vragenlijsten en gebruikerstests – en dan niet pas als het product af is. Luidt het antwoord dat de gebruikers hun twijfels hebben, dan moet de ontwerper terug naar de ontwerptafel.

Bommenwerpers

Zo’n tachtig jaar geleden draaide gebruiksvriendelijkheid vooral om ergonomie. Kunnen mensen iets optillen, opentrekken, horen en voelen, maar ook begrijpen? “Dat kwam rond de Tweede Wereldoorlog op”, vertelt Van Kuijk. “Toen haalden de piloten van bommenwerpers soms de verkeerde hendel over, omdat de flaps (verstelbare delen van de vleugel, red.) precies dezelfde hendel hadden als het landingsgestel. Dus toen ze het landingsgestel wilden uitklappen, trokken ze de flaps uit en stortten de vliegtuigen neer.” Een volgende boost vormde de opkomst van de microtechnologie in de jaren zeventig en tachtig. “Er kwam ontzettend veel gedrag en functionaliteit onze producten in, wat niet meer te harnassen viel met fysieke knoppen en dergelijke. Cognitieve psychologen, sociologen en antropologen gingen een rol spelen. Daar is de basis gelegd van het proces van vooronderzoek doen, ontwerpen, testen.”

Op het vlak van gebruiksgericht ontwerpen doet Nederland het volgens Van Kuijk niet slecht. Verschillende opleidingen zijn goed aangeschreven, evenals ontwerpbureaus en wetenschappelijk onderzoek. Ook in Zweden, het land waar hij sinds twee jaar woont, spelen gebruikers traditioneel een bijzondere rol bij ontwerpen. “Scandinavië is een belangrijke geboortegrond geweest voor het participatief ontwerpen. Dat is niet helemaal hetzelfde, maar wel eraan gerelateerd. Bij gebruiksgericht ontwerpen betrek je gebruikers om tot goed gebruik te komen. Bij participatief ontwerpen is die betrokkenheid en het mede laten bepalen ook echt een doel op zichzelf. Dat gebeurde onder druk van de vakbonden in Scandinavië, die vonden dat mensen inspraak moeten hebben in hoe hun arbeidsomstandigheden worden ingericht. Zeker nu, met aandacht voor inclusiviteit, is dat alleen maar relevanter geworden. Niet dat gebruikers altijd de beste ontwerpers zijn, maar voor draagvlak is die betrokkenheid heel goed.”

Mok in afwasmachine

Toch leert een blik op de gemiddelde printer dat er nog veel te verbeteren valt. Van Kuijks boek is vooral bedoeld voor mensen die juist geen ontwerpersachtergrond hebben. Ook docenten kunnen hun lessen ‘ontwerpen’ volgens de gebruiksgerichte methode. En wie ooit heeft geprobeerd zijn collega’s zover te krijgen dat ze hun mok in de afwasmachine zetten, is wellicht geholpen met een ontwerpmethode voor de beste benadering. “Er ligt een hele waardevolle aanpak, die binnen de ontwerpgemeenschap wel gemeengoed is. Maar stel dat je een cybersecuritysysteem ontwerpt. Dan moet iemand bij een ministerie, of overheidsdienst zeggen dat het niet gebruiksvriendelijk genoeg is. Een manager zal moeten bedenken: we gaan dit anders doen. Die bredere groep wil ik nu ook bereiken.”

Het boek eindigt met een waarschuwing: ‘Ik heb je een mes in handen gegeven, maar dat mes snijdt aan twee kanten.’ “Ik vond dat belangrijk”, legt Van Kuijk uit. “Je kunt deze ontwerpmethode best goor inzetten. Met dark patterns kun je mensen aan hun telefoon verkleefd houden. Je hebt de gedragsbeïnvloeding, wat Booking doet: er zijn er nog maar twee hotelkamers over, boek nu! Je kunt ook dingen heel makkelijk maken. Dan heb je ineens een wasmachine gekocht, terwijl je hem ook had kunnen repareren. Dat zijn allemaal gebruiksgerichte principes voor gedragsbeïnvloeding. Het is geen inherent goede aanpak. Maar het gaat ook over IT-systemen voor politieagenten en voor verpleegkundigen. En over digitale inclusie. Het ligt eraan wie dit gaat toepassen met welke doelen. Denk er als ontwerper over na hoe jouw ontwerp bijdraagt aan een samenleving.”